Жалобы
1. В какой момент и как я должен проинформировать клиента о возможности подачи жалобы?
Уже во время самой распродажи. Поэтому для размещения предложений на Zlavomat.sk необходимо добавить политику подачи жалоб или коммерческие условия к каждой акции (если ваша политика подачи жалоб является частью коммерческих условий):
2. Сколько времени есть у клиента, чтобы подать жалобу?
У покупателя есть 24 месяца с момента получения товара, чтобы воспользоваться своими правами в случае ненадлежащего исполнения.
Если покупатель является владельцем бизнеса, вы можете предложить ему гарантийный срок, а можете и не предлагать.
3. Должен ли я возмещать клиенту расходы на доставку?
Да, если жалоба обоснована. Вы обязаны возместить клиенту минимально необходимые расходы на доставку. Если клиент хочет отправить вам товар, например, курьером, вам достаточно возместить ему стоимость обычной посылки Почты Словакии.
4. Как исчисляется срок рассмотрения жалобы?
Вы знаете, что у вас есть 30 дней на рассмотрение жалобы. Но вы можете не знать, что решение по жалобе (т.е. её принятие) должно быть принято немедленно, в течение максимум трёх рабочих дней. Этот трёхдневный срок не включает время, необходимое для профессиональной оценки дефекта, обусловленной типом товара или услуги.
Применяется следующее:
- Вам следует разрешить жалобу как можно скорее.
- Период разрешения проблемы начинается на следующий рабочий день после подачи жалобы клиентом.
- Вы можете договориться с клиентом о продлении этого срока. В этом случае сохраните письменное уведомление.
- Если срок истек, а вы не устранили претензию в течение указанного периода, клиент имеет право расторгнуть договор, и в этом случае вы обязаны вернуть деньги.
5. Кто несет ответственность за дефекты при приемке?
Вы как продавец. Это правило действует, даже если дефект проявился позже.
6. Если клиент предъявляет претензии к товару, необходимо ли доставлять его в оригинальной упаковке?
Нет.
Расторжение договора
1. Когда клиент может отказаться от договора?
- Если заказчик заключает договор посредством дистанционной связи (обычно через Интернет), он или она может отказаться от договора в течение 14 дней с момента получения результата (т. е. товара или ваучера).
- Самовывоз, например, из вашего магазина, не влияет на это положение.
- Вы также можете договориться с клиентом о расторжении договора еще до получения товара, например, если он передумал относительно покупки до отправки.
- Если вы не отправляете весь товар сразу (например, если один товар из заказа задерживается), 14-дневный срок начинается только с момента доставки последней части заказа.
В некоторых случаях отказ от договора невозможен, например, при заказе фотопродукции.
Согласно Закону № 102/2014 Сб., раздел 7, пункт 6, потребитель не может отказаться от договора, предметом которого является а) оказание услуги, если ее оказание началось с прямо выраженного согласия потребителя и потребитель заявил, что он был должным образом уведомлен о том, что, выражая это согласие, он теряет право отказаться от договора после того, как услуга была оказана в полном объеме, и если услуга была оказана в полном объеме, б) продажа товаров или оказание услуг, цена которых зависит от движения цен на финансовом рынке, на которое продавец не может влиять и которое может произойти в течение периода расторжения договора, в) реализация товаров, изготовленных в соответствии с конкретными требованиями потребителя, товаров, изготовленных на заказ или предназначенных специально для одного потребителя, г) продажа товаров, подверженных быстрой порче или ухудшению качества, д) продажа товаров, заключенных в защитную упаковку, которая не подлежит возврату по соображениям охраны здоровья или гигиены и защитная упаковка которой была повреждена после доставки, е) продажа товаров, которые в силу своей природы могут быть неразрывно связаны с другими товарами после поставки, ж) реализация алкогольной продукции, цена которой была согласована при заключении договора, при этом ее поставка может быть осуществлена не ранее чем через 30 дней, а ее цена зависит от динамики рыночных цен, на которые продавец не может влиять, з) проведение срочного ремонта или технического обслуживания, о которых потребитель прямо просил продавца; это не распространяется на договоры оказания услуг и договоры, предметом которых является продажа товаров, не являющихся запасными частями, необходимыми для проведения ремонта или технического обслуживания, если они были заключены во время визита продавца к потребителю и потребитель не заказывал эти услуги или товары заранее, i) продажа звукозаписей, видеозаписей, аудиовизуальных записей или компьютерных программ, продаваемых в защитной упаковке, если потребитель вскрыл эту упаковку, к) реализация периодических изданий, за исключением реализации по подписным договорам и реализации книг, не поставляемых в защитной упаковке, k) оказание услуг по размещению в целях, иных, чем предоставление жилья, перевозка грузов, аренда автомобилей, предоставление услуг общественного питания или предоставление услуг, связанных с организацией досуга, в рамках которых продавец обязуется оказать эти услуги в согласованное время или в течение согласованного периода, l) предоставление электронного контента не на материальном носителе, если его предоставление началось с прямо выраженного согласия потребителя и потребитель заявил, что он надлежащим образом уведомлен о том, что, выражая такое согласие, он теряет право на отказ от договора. |
2. Должен ли я вернуть клиенту сумму, включая стоимость доставки, если он расторгнет договор?
- Да, покупателю необходимо вернуть полную стоимость товара, включая стоимость доставки. Таким образом, если стоимость товара составляет 10 евро, а стоимость доставки — 2,50 евро, вы вернёте 12,50 евро. Просто отмените заказ на Zlavomat.sk, и покупателю вернут деньги, а стоимость заказа не будет включена в ваш счёт.
- Однако вы не обязаны оплачивать покупателю расходы на обратную доставку. Однако вы должны сообщить ему, что не будете их оплачивать, например, в условиях.
3. Если клиент отказывается от договора или подает жалобу, должен ли он вернуть товар в оригинальной упаковке?
Это не обязательно, так как упаковка не является частью приобретаемого товара. В то же время, клиент не может отказаться от договора.
- о доставке товара в запечатанной упаковке, которую потребитель извлек из упаковки и которая не подлежит возврату по соображениям гигиены,
- о доставке звуко- или видеозаписи, а также компьютерной программы, если их оригинальная упаковка повреждена.
4. Что делать, если клиент повредил товар и отказался от договора?
При отказе от договора вы можете потребовать от него сумму, соответствующую уменьшенной стоимости товара.